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管理理念、服务理念

来源:本站原创发表时间:2019-11-07

  管理理念、服务理念_财务管理_经管营销_专业资料。管理理念 一、工作作风: 反应快、行动快。 二、质量观念: 注重细节、追求完美。 三、发展理念: 只有牺牲眼前利益,才会有长远利益。 四、文化渗透五个阶段: 认同、领悟、渗透、行动、结果 五、优质服务

  管理理念 一、工作作风: 反应快、行动快。 二、质量观念: 注重细节、追求完美。 三、发展理念: 只有牺牲眼前利益,才会有长远利益。 四、文化渗透五个阶段: 认同、领悟、渗透、行动、结果 五、优质服务的含义: 热情对待你的顾客; 想在你的顾客之前; 设法满足顾客需求; 让顾客有一个惊喜。 六、个性化服务要素: 理念+信息+速度 七、选人的五项标准: 品德好,靠得住; 认同企业文化; 工作具有主动性; 适应环境能力强; 具有团队合作精神。 八、世界上最伟大的管理原则: 受到奖励的事情都会做的很好,没有制裁难以使组织运行有序。 九、管理基础三件宝: 文化建设、制度建设、员工培养 十、管理过程“五个三”: 三个环节:班前准备、班中督导、班后检评 三个关键:关键时间、关键部位、关键问题 三个学会:学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做 三个必须:讲给员工听、做给员工看、带着员工干 三个不放过:查不出发生问题的原因不放过 拿不出解决问题的措施不放过 对事故的责任没有处理意见不放过 十一、对待问题的心态: 对管理者而言,最可怕的不是发生了什么,重要的是对所发生一切的 态度和处理的方法。 十二、管理要诀: 细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查 十三、管理组织原则: 服从原则(一个上级的原则) 逐级原则:上级可越级检查,不允许越级指挥 下级可越级投诉,不允许越级请示 十四、三个结果: “顾客满意”是全部工作的大结果; “整改问题”是督导检查的大结果; “完成任务”是执行命令的大结果。 十五、管理中的“三七法”: 在你辖区的三个不同地点,对所有的员工重复七遍;或在七个不同的 地点,对所有的员工重复三遍。 十六、管理者的指挥: 1、不间断性(包括出差、休假、下班、夜间等) (1)时间不间断 (2)决策不间断 (3)指挥渠道不间断 2、方法 (1)派值班经理指挥 (2)利用现代化通讯工具(传真、传呼、电线)授权,不可以让没有负责人的现象出现 3、及时性 领导做出决定及时,并要有时限 4、服从性 指挥以服从性为前提,不服从会使指令中断 十七、下达决定和命令注意事项: 1、要及时,要有时限; 2、命令下达后要有有效的监察手段; 3、确保能执行,确保已执行; 4、凡是不能执行的决定和命令不下达。 十八、批评与赞扬的艺术: 能力的花朵会在批评下萎缩,在鼓励和赞美下绽放;无论批评什么人, 都必须找点值得表扬的事情,留在批评前或批评后再说。 1、一分钟表扬: (公开)及时对员工所做出的出色工作进行表彰,鼓励员工精益求精。 (善于发现员工的优点,但要注意对其他人的影响) 2、一分钟指责: 对员工的过失,表现欠佳进行简明的批评。 注意:批评要及时,不可以以权压人,不可以任意发脾气,不可背后 批评人,批评的内容要客观,批评的程度要适当。(私下(面子问题)) 3、负面激励: 告诉他,错在哪里; 告诉他,你对他的错误有什么看法; 告诉他,正确的做法是什么; 提醒他,他是可以有所作为的。(对下级的处罚要考虑他的心里承受能 力,要循序渐进,批评之前、处罚之前,先找他谈话) 十九、管理者应忌: 当着顾客的面指责员工;(即使员工仍在继续犯着错误,也应找借口调 离服务现场) 当着顾客和上级批评时推卸责任; 在顾客面前泄露酒店机密; 在外人面前贬低酒店; 在外人面前泄露顾客或员工隐私; 当着上级的面批评下级; 在员工面前批评员工或员工的上级。 二十、严重的管理缺陷: 干工作只有布置,没有检查和反馈 二十一、检查经: 下级不会做你要求的,只会做你检查的;检查只是手段,整改才是目 的;哪里没有检查,哪里就会有问题;有问题不可怕,可怕的是查不出问 题;检查者查不出问题是检查者出了问题;检查出问题不整改,检查就失 去了意义;为了好的养成,检查、检查、www.67716.com。坚定不移! 二十二、主管最基本的三条: 管好自己的人:下属员工能较好的完成上级布置的任务,遵守纪律和规定。 看好自己的门:不受外来干扰,也不要去扰人。 办好自己的事:专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。 二十三、成功的主管要做到: 1、热爱企业,责任心要强,把事业当作生命的一部分。 2、执行力要强,理解不理解的都要执行,不可带入个人情绪,不发表 不利于执行的言论。 3、业务要过硬,技能要娴熟,关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。 4、亦师亦友,诚心对待属下,既能当老师又能当教练,并且对员工要 像对朋友一样,给予鼓励、支持、帮助、解决实际问题。 5、能放下架子,不只是一味命令,做到身先士卒,做给员工看、带着 员工干。 6、人际关系处理能力要强,善于同上下左右沟通; 7、奖罚分明,坚持原则,表里如一。 总之,在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。 二十四、成功人士具备能力: 1、要有强烈的事业心,把事业当作生命的一个组成部分; 2、决策能力强; 3、组织能力强; 4、执行能力强; 5、解决问题能力强; 6、全局观念强; 7、培养和打造团队能力强; 8、知识更新快; 9、创新能力要强; 10、能够激活组织; 11、关心和培养员工的成长和发展。 二十五、管理者的角色: 既会当老师,又会当教练; 既能讲给员工听,又能激励员工干; 既能做给员工看,又能带着员工干; 既能做监督者,又能当好补位者; 既能当好管理者,又能当好被管理者; 既能当好领导者,又能当好被领导者。 二十六、三个机会: 当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了; 当客人有个性化需求时,让客人惊喜的机会就到了; 客人有困难需要帮助时,让顾客感动的机会就到了。 二十七、每一个人都要警示自己: 当你看到或听到顾客有错时,你要告诉自己:不是自己看错了,就是 自己听错了;如果没有看错、听错,那一定是因为我们先犯了错才使顾客 出了错;总之,顾客永远没有错,有错都是我们的错。 二十八、管理四位: 思考问题要超位;处理问题要换位;扮演角色要定位;实际工作要到位。 二十九、管理者可以变为动力的压力: 一是上级施压;二是自我加压。 服务理念 一、创造顾客两种途径: 1、通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客 户,让顾客产生消费欲望。 2、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。 二、留住顾客,主要有四个方面的要求: 1、针对第一次来店客人,通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下 第一印象,使之成为回头客; 2、针对回头客,提供更细腻的个性和情感化服务,使之感觉常来常新, 成为忠诚顾客; 3、针对大客户,建立和维系长期稳定的双赢合作关系; 4、针对有抱怨和投诉的客人,做出让客人满意的处理结果,挽留每一 个可能流失的新老客户。 三、经营理念: 把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。 1、亲人、家人理念,把我们与顾客的情感距离拉到了最近点,培养对 客的亲近感。 2、“客人永远是对的”的理解: 是通过换位思考,站在顾客的角度上理解他们的要求,体会他们的感 受;顾客的感受都是真实的,要求都是合理的,当你看到或听到…….. 其表现为: 1、顾客所提的意见,抱怨都是正确的; 2、顾客的感受都是线、顾客的要求都是合理的; 4、在顾客不满意和抱怨前,不偏听不偏信员工的解释,不找任何借口。 四、酒店成功要诀: 1、追求顾客需求,追求顾客赞誉,倾听顾客意见,采纳顾客建议; 2、满足了顾客提出的需求,才可能赢得顾客的心; 3、单纯追求利润最大化,顾客满意就会最小化;追求顾客满意最大化, 利润也会最大化。 五、优质服务的标准: 满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求; 满足顾客受尊重的需求;满足顾客受舒适的需求; 满足顾客开口的需求;满足顾客被理解的需求。 六、大服务观的四个服务: 上级为下级服务;二线为一线服务; 上工序为下工序服务;全员为客人服务。 七、服务的三个境界: 让顾客满意;让顾客惊喜;让顾客感动。 八、服务的三个标准: 满意——顾客认为你必须做到,我们按规范、规定、标准向顾客提供。 惊喜——顾客认为与服务项目没关系,可以不做,但我们做到了。(如 为客人过生日,了解并使用客人的忌讳、喜好等信息,甚至到酒店外替客 人办事等) 感动——顾客有困难正需要帮助时,我们帮助了他,客人想都没想到。 (如为客人洗缝衣袜,客人身体不适给予照顾等) 九、当好“双重代表”: 酒店代表;顾客代表。 关系:只有当好顾客代表,才能做好酒店代表。 顾客代表的“想、急、帮”: 想顾客所想;急顾客所急;帮顾客所需。 1、想顾客所想:(前提) 遇事先考虑顾客会怎么想,然后与客人交流印证你的想法是否为顾客 所想,如果是,按想法提供服务;如果不是,先弄清客人的真实想法,提 供相应服务,想顾客所想是变被动为主动,实现有备超前、细微等服务行 动的思维方式。 2、急顾客所急:(状态) 客人有急事有难事或对服务时限有特别要求时,给予理解,与客人有 同样紧迫感的情绪状态。 3、帮顾客所需:(行动和结果) 切实帮客人解决实际问题。 十、满足顾客需求: 1、对客人开口提出的需求,都不能讲“不”; 2、对顾客承诺的事情,要跟踪落实,一跟到底,直至办成; 3、凡在酒店不能解决的,要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决; 4、向顾客说“不”就是撵客。 十一、为客提供服务的三个“机会”: 机会是有一定时限的,必须抓紧时间,错过时限做事的效果就会大打 折扣,甚至没有效果或起反作用。 十二、赢得顾客的心: 1、对客人提出的难以满足的需求,要尽最大的努力去做,就算没有办 成也能赢得顾客的心; 2、对客人的需求,给予满足的难度越大,带给客人的惊喜和感动就越大; 3、非营业时间(营业前或打烊后)满足了顾客需求,最容易给顾客留 下美好回忆; 4、检验服务是否成功,就是看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂 的故事,如果没有,那就是零服务; 5、细微服务最能打动客人,细微之处见线、我们麻烦了就会给顾客带来方便,我们方便(舒服)了就会给顾客 带来麻烦。 十三、让顾客赢: 1、帮顾客赢,我们才能赢; 2、顾客离店时必须是满意的我们才算赢,顾客不满意,我们就输了; 3、与客人争辩,我们永远是输家; 4、无论谁对谁错,都要给客人留足面子,不能让顾客尴尬;(对语言 和行为失当的客人,不要去分谁对谁错,我们多承担一点责任,把面子留 给客人,给客人一个台阶) 5、对我们做错的事情要诚实、坦诚相告,取得客人谅解,绝不可花言 巧语掩盖错误,那样将使顾客永远不再信任我们。 十四、重视顾客意见和建议: 1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助; 2、客人不提意见和建议,就意味着不再关心和选择我们了; 3、从最有抱怨的客人那里最能得到有价值的意见和建议; 4、顾客投诉,提出要谁到场,谁就必须到场; 5、处理顾客投诉时,来到顾客面前道歉的人级别越高,效果越好。 十五、对顾客开口需求的五步做法: 1、永远不对顾客说“NO”,因为顾客满意是我们服务的宗旨,无论顾 客的需求多么难办,首先以“办成”的态度去努力;(基本态度) 2、在职权范围内能办的事情,立即向顾客承诺,并在顾客预期的时间 内兑现,超出职权范围内的问题,按“119 原则”火速逐级请示解决;(权 限问题) 3、对顾客的需求必须给予答复,要清楚,逐级请示只是过程,为顾客 解决需求和困难才是目的,在经过努力确实无法满足顾客的需求的,要给 顾客一个让他感到我们尽心尽力的答复;(反馈) 4、要做好延伸服务,即当顾客的需求超出酒店服务能力(如客满)或 顾客需要我们去店外办事或客人在店外遇到困难; 5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其它需要紧急帮助的顾客,不必请 示可全力投入援助,以第一个面对客人的员工开始,“接力式”服务为客到 底;(政策) 始终铭记:为顾客解决了困难和需求是我们最大的愿望和成功,满足 顾客需求是我们最大的成功。 对没有把握做到的事情,不可向顾客承诺,但要表示出“我们会想一 切办法去解决”的积极态度,应向顾客说:“让我们想想办法,我们一定尽 最大努力”。只要有一线希望,我们就应付出百分百的努力,要给客人留下 “虽然事情没办成,但你们确实做了最大的努力”的良好印象。 十六、向顾客提供个性化服务五字方针: 查——查客史档案 问——询问客人要求 听——倾听客人谈话 看——观察客人行色 用——是关键 十七、由谁去做的“三个最好”: 1、为顾客用心做事,员工去做最好;——让客人体会到每个人的专业 热情。要记住,越是级别低的员工去做,越能感动客人 2、满足顾客开口需求,主管去做最好;——受尊重 3、帮助顾客解决困难,化解顾客抱怨,经理去做最好。——受重视 十八、满足顾客需求的四个之前: 1、预测顾客需求,要在顾客到来之前;通过询问,查客历 2、满足顾客需求,要在顾客开口之前;通过观察、询问、查客历 3、化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;通过倾听、观察、询问 4、给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前;通过倾听、观察、询问、查 客历。 十九、处理顾客抱怨的四个之前: 顾客不悦之前;消费结束之前;顾客离店之前;离店 24 小时之前 注:处理顾客抱怨越早越好! 二十、平息顾客抱怨的程式: 1、顾客投诉就是火警,火速处理; 2、快速到现场,(主管 1 分钟,经理 3 分钟)向客人诚心道歉; 3、转换角度,移情于客人; 4、设法给顾客一个惊喜。(弥补、更进一步) 二十一、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤: 1、建立客史档案(抱怨原因,处理方案及结果)拟定定期拜访的方案; 2、定期联络拜访; 3、当顾客再来时,给予特殊照顾; 4、主管以上管理者等候欢迎; 5、提供升级服务; 6、经理亲自拜访,安排增进情感的活动; 7、离店时组织人员欢送。 二十二、解决顾客需求和抱怨的警示语: 1、凡满足不了的或听顾客抱怨的,员工要 2 分钟内反馈; 2、管理人员接到反馈要求信息后,一定要亲自过问、亲自布置、亲自 抓落实和检查,最好的检查方法是末梢检查(对为顾客办事的直接员工进 行检查)。 二十三、理念一句线、顾客的一句话,剩下的事情我们办。 2、有抱怨的顾客最容易成为回头客。 3、从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。 4、与客人争辩,我们永远是输家。 5、不但要问客人喜好什么,更要问客人忌讳什么。 二十四、四个指挥者: 营销人员是一线的指挥者;一线是二线的指挥者;下工序是上工序的 指挥者;顾客是全员的指挥者。 老德祥德兴店 管理人员 管 理 理 念 要求: 各级管理人员要依据“高、严、细、实”的四字方针, 将自己当前的工作与《管理理念》认真对照,找出不足, 立即弥补差距,再次要求各级管理人员要将《管理理念》 不折不扣地执行到位!


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